Todas las empresas se enfrentan a diario a resolver las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), de clientes insatisfechos, esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas compaas no saben es que el inconformismo de los clientes puede llevarlos a inclinarse hacia la competencia, de all la importancia de la bsqueda de altos niveles de satisfaccin de los usuarios a travs de la atencin eficaz y oportuna de sus PQRS.

Una correcta y rpida respuesta puede generar que un cliente que antes se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que comenzara a atraer otros clientes.

Imagine poder optimizar este proceso de PQRS de manera eficiente, teniendo trazabilidad y visibilidad de cada caso, entendiendo de mejor manera cules son las fallas en su organizacin que estn generando la insatisfaccin de sus clientes, dando respuesta oportuna a los clientes y repartiendo las cargas de trabajo entre empleados de manera equitativa. Todo lo anterior ahora es posible gracias a la Gestin de procesos de negocio, tambin conocida como Business Process Management (BPM).

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El BPM le ayudar a gestionar este proceso a travs de:

  • Definicin del flujo de la informacin

  • La responsabilidad de las distintas actividades que se deben realizar para su atencin

  • Fcil consulta de los datos

  • Control del proceso

  • Documentacin y anlisis de la informacin

Todo lo anterior sumado a la trazabilidad del proceso, permitirn analizar y tomar las mejores acciones para el mejoramiento continuo de aquellos procesos que involucran los clientes, con el fin de mejorar la percepcin e imagen que ellos tienen de su compaa.

Ventajas de una buena gestin de PQRS con BPM

 

  • Rapidez para atender las solicitudes

  • Control de tiempos con envo de notificaciones (alarmas)

  • Seguimiento del estado del proceso

  • Distribucin de las cargas de trabajo

  • Integracin con sistemas externos

  • Aumentos en la eficiencia

  • Ahorros en tiempo y gastos

  • Mejoras en la relacin con el cliente

BPM es una herramienta clave para aquellas empresas que deseen mejorar la relacin con sus clientes de manera efectiva, ahorrar tiempos, costos y tener un control y trazabilidad de los procesos.

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