Todas las empresas se enfrentan a diario a resolver las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), de clientes insatisfechos, esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas compañías no saben es que el inconformismo de los clientes puede llevarlos a inclinarse hacia la competencia, de allá la importancia de la búsqueda de altos niveles de satisfacción de los usuarios a través de la atención eficaz y oportuna de sus PQRS.

Una correcta y rápida respuesta puede generar que un cliente que antes se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que comenzara a atraer otros clientes.

Imagine poder optimizar este proceso de PQRS de manera eficiente, teniendo trazabilidad y visibilidad de cada caso, entendiendo de mejor manera cuáles son las fallas en su organización que están generando la insatisfacción de sus clientes, dando respuesta oportuna a los clientes y repartiendo las cargas de trabajo entre empleados de manera equitativa. Todo lo anterior ahora es posible gracias a la Gestión de procesos de negocio, también conocida como Business Process Management (BPM).

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El BPM le ayudará a gestionar este proceso a través de:

  • Definición del flujo de la información

  • La responsabilidad de las distintas actividades que se deben realizar para su atención

  • Fácil consulta de los datos

  • Control del proceso

  • Documentación y análisis de la información

Todo lo anterior sumado a la trazabilidad del proceso, permitirán analizar y tomar las mejores acciones para el mejoramiento continuo de aquellos procesos que involucran los clientes, con el fin de mejorar la percepción e imagen que ellos tienen de su compañía.

Ventajas de una buena gestión de PQRS con BPM
  • Rapidez para atender las solicitudes

  • Control de tiempos con envío de notificaciones (alarmas)

  • Seguimiento del estado del proceso

  • Distribución de las cargas de trabajo

  • Integración con sistemas externos

  • Aumentos en la eficiencia

  • Ahorros en tiempo y gastos

  • Mejoras en la relación con el cliente

BPM es una herramienta clave para aquellas empresas que deseen mejorar la relación con sus clientes de manera efectiva, ahorrar tiempos, costos y tener un control y trazabilidad de los procesos.

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