En el entorno competitivo en el que nos movemos, sólo sobrevivirán las empresas que orienten sus procesos al cliente, buscando la excelencia – Anónimo
Muchas personas creerán que cambiar pequeñas compañías es mucho más fácil que hacerlo con grandes. No obstante, en el mundo hay grandes empresas que hasta el momento lo están haciendo bien. ¿A qué se debe su éxito? Un factor común en todas ellas es que están manejando las expectativas de sus clientes de forma activa.
Para lograr generar cambios al interior de las compañías es importante considerar las siguientes preguntas:
- ¿Por qué alguien gastaría su dinero en usted?
- ¿Qué es único en usted?
- ¿Por qué alguien trabajaría para usted?
- ¿Por qué la sociedad le permitiría a usted operar en esa región o país?
- ¿Por qué alguien invertiría su dinero en usted?
Estas grandes preguntas le ayudarán a enfocar el pensamiento de la empresa más allá de la zona de confort en el que muchas están sumergidas.
La búsqueda de la excelencia siempre debe estar presente al responder las preguntas y al definir la estrategia de la compañía. Muchos pensarán que estos interrogantes son importantes para las pequeñas empresas, pero lo cierto es que también son cruciales para cambiar el curso de las grandes compañías.
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Muchas empresas grandes han demostrado que si es posible generar el cambio, un ejemplo de ello es IBM, quien dejó de vender computadores y pasó a otro mercado en el que vió mejor potencial. Dentro del proceso del cambio en grandes compañías es importante enfocarse en el cliente, considerando que el mismo es uno de los objetivos principales del éxito de la organización.
La tecnología como facilitador del cambio
Los nuevos desarrollos y junto a ellos la tecnología han ayudado a que el cambio en los procesos se dé de mejor manera, en especial para aquellas organizaciones que son de gran tamaño.
La disciplina BPM, es la solución más efectiva para que todos los procesos de una organización vayan enfocados en la estrategia del negocio. Su enfoque por procesos permite tener una orientación hacia el cliente, y convierte a las personas en el verdadero motor de la empresa.
El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente del departamento al que pertenezcan.
Una manera de entender cómo funciona la disciplina del BPM es considerar que cada persona en un empresa realiza una actividad, es decir, recibe “algo”, a esa actividad se le aporta un “valor”, y cuando es finalizada se entrega “algo”. A este proceso se le denomina cadena cliente interno – proveedor interno. De esta manera si cada empleado se orienta hacia ese cliente interno, toda la empresa en conjunta se orientará hacia el cliente final.
