Las organizaciones se jactan de encontrarse en la era de la «Transformacin Digital» cuando hablan de la modernizacin de sus aplicaciones empresariales y servicios en lnea; lo que a menudo pierden en la conversacin, es que la transformacin digital y la experiencia del cliente van de la mano.

No se puede proporcionar una gran experiencia del cliente, si usted no est tomando ventaja de las nuevas tecnologas digitales. Pero no es tan simple como crear un nuevo sitio web, aplicacin mvil o el uso de nuevas tecnologas en su empresa, la transformacin digital requiere alinear, unificar y construir la experiencia en torno al cliente.

Alineacin de procesos y sistemas

Si los silos son un dolor de cabeza en la construccin de procesos, stos ahora son la nueva enfermedad en la era de la transformacin digital. Desafortunadamente, muchas organizaciones mantienen sus aplicaciones en silos, a veces con conexiones, pero casi siempre con los datos de transaccin duplicado y perfiles de cliente divergentes.

Para centrar la transformacin digital en torno al cliente (indistintamente cliente interno y externo, juntos deben tener una buena experiencia, juntos agregan valor al ciclo de vida del proceso de negocio), las organizaciones necesitan alinear sus tecnologas, de manera que compartan informacin, la unifiquen y mejoren conforme a cmo interacta el cliente con los procesos de la empresa.

Unificacin de experiencias

Odio cuando estoy frente a un servicio de una empresa X, y sta se comporta como si tuviese pequeas empresas dentro, donde cada departamento desarrolla su parte de la relacin con el cliente y no le importa lo que los otros departamentos hacen siempre que su trabajo est terminado.

Los clientes quieren moverse sin problemas de una parte del proceso a la siguiente. La mala comunicacin entre marketing, ventas y servicio no le importa al cliente ni tampoco a quien corresponde el trabajo que no se hizo, los clientes lo mnimo que esperan es que usted pueda trabajar con ellos a travs de los canales y puntos de contacto.

Su organizacin tiene que presentar una nica experiencia del cliente unificado en toda la organizacin. Los clientes pretende que usted los conozca y que les entregue respuestas anticipadas conforme los va conociendo.

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Reajuste de la estructura y modelo de negocio de la organizacin

Construir la experiencia en torno al cliente. La transformacin digital implica el reajuste de la estructura y el modelo de negocio de su organizacin y la implementacin de nuevos tipos de tecnologa que se centren especficamente en el cliente y su experiencia.

No se trata de crear experiencias diferentes para cada punto de contacto dentro de la organizacin, se trata de crear una experiencia perfecta ya que el cliente se mueve de una etapa a otra durante del ciclo de vida.

Usted encuentra rentabilidad en su modelo de negocio cuando enfoca la estructura organizacional hacia todo lo que necesita saber acerca de su cliente, sta armona se convierte en un sistema unificado que le provee herramientas e informacin necesaria para interactuar con ellos.

Primero camine en los zapatos del cliente, luego busque la tecnologa

Con demasiada frecuencia, cuando las organizaciones comienzan sus proyectos de transformacin digitales, se centran en la tecnologa y la forma de ponerla en prctica. Pero la tecnologa es slo un facilitador. Dar un paso atrs y centrarse en sus clientes es lo que realmente merece un esfuerzo.

Cuando se pone en sus zapatos, obtendr una mejor idea de lo que la organizacin necesita para transformar -procesos y tecnologa- con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

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