En el artículo anterior, se plantea la eficiencia como la maximización en la utilización de los recursos respecto al proceso sin afectar los requerimientos del cliente. Garantizar dicha eficiencia requiere de medición por medio de indicadores asociados a las variables del proceso o de verificación. Ahora, cuando relacionamos el producto o servicio, con los niveles de satisfacción del cliente, trabajamos la eficacia. Sobre el tema es importante precisar algunos elementos:
El propósito misional de las organizaciones modernas es el de entregar el máximo de satisfacción respecto de las necesidades, demandas y expectativas del cliente objetivo. Entendiendo que las necesidades y demandas son elementos objetivos en tanto se puedan detectar en cifras las cantidades demandadas, vendidas, en el movimiento del inventario de las líneas de producto o en manifestaciones expresas del cliente. En tanto que las expectativas son expresiones no declaradas por el cliente, subjetivas (dependen del sujeto), deben ser interpretadas por el productor e incorporarlas al producto o servicio. Constituyen el valor agregado diferenciador, en términos de trabajo útil, aceptado por el mercado y es generador de ventaja respecto a la competencia. Es ahí, en donde se halla la diferencia del producto o servicio.
Cuando se plantea la calidad en términos de niveles de satisfacción del cliente, se está reconociendo que es difícil por no decir imposible alcanzar el ciento por ciento de la satisfacción del mismo, explicado en parte por la condición de subjetividad que comporta el concepto de calidad. El propósito entonces de la organización, debe ser la de garantizar el máximo nivel de satisfacción del cliente objetivo.
Las necesidades, demandas y expectativas del cliente se resumen en las 6 categorías variables del producto o servicio, a saber: calidad intrínseca, costo/beneficio, seguridad, confiabilidad, oportunidad y disposición atención. Definidas de manera breve las categorías variables del producto significan:
Calidad intrínseca: Se refiere a todas las características técnicas del producto, la percepción del cliente respecto a las mismas. En esta como en las demás, tratamos de identificar la percepción que el cliente tiene de cada una de las variables mencionadas.
Costo/Beneficio: Percepción sobre la relación entre el costo (precio) del producto y el beneficio que obtiene el cliente en su uso o aprovechamiento del mismo.
Seguridad: Percepción del cliente acerca de que no se afecte su integridad personal por el uso o funcionalidad del producto adquirido.
Confiabilidad: Reiteración en el tiempo y la percepción del cliente de los niveles de calidad del producto o servicio.
Oportunidad: Percepción garantizada del cliente de la entrega en mercado del producto o servicio ajustado a los requerimientos del mismo: volúmenes, sitio de entrega, fecha, y cumplimiento de las categorías variables mencionadas.
Disposición/Atención: Categoría del producto básica, sobre la que se levanta la estructura administrativa de la organización. Percepción del cliente de ser escuchado por la compañía y garantía de que sus inquietudes son incorporados a la gestión de la empresa. Es la condición de sostenibilidad y posicionamiento de la organización.
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¿Cómo gestionamos entonces estas categorías variables? Formulamos cada una de los indicadores de producto o de resultado. Estos indicadores deben cuantificarse y realizarse un seguimiento tratando de ajustarlos en gestión a los estándares que el mercado establezca. Los indicadores se gestionan utilizando Gráficos Estadísticos de Control. La variabilidad de estos indicadores se explican en el comportamiento de las variables del proceso (insumos-recursos), por lo que, la causa última que sustenta la inconformidad reside en el mismo.
La relación entre la Eficiencia y la Eficacia es directa, si el no requerimiento se identifica en el mercado su explicación se encuentra en el proceso. Si el no requerimiento se identifica en el proceso, se debe proceder a ajustar el comportamiento de los recursos o variables a los estándares establecidos.
Cuando la organización alcanza los niveles deseados de eficiencia y eficacia se considera que la organización es productiva, es competitiva, ajustada a requerimientos de la globalización.
