En el artculo anterior, se plantea la eficiencia como la maximizacin en la utilizacin de los recursos respecto al proceso sin afectar los requerimientos del cliente. Garantizar dicha eficiencia requiere de medicin por medio de indicadores asociados a las variables del proceso o de verificacin. Ahora, cuando relacionamos el producto o servicio, con los niveles de satisfaccin del cliente, trabajamos la eficacia. Sobre el tema es importante precisar algunos elementos:

El propsito misional de las organizaciones modernas es el de entregar el mximo de satisfaccin respecto de las necesidades, demandas y expectativas del cliente objetivo. Entendiendo que las necesidades y demandas son elementos objetivos en tanto se puedan detectar en cifras las cantidades demandadas, vendidas, en el movimiento del inventario de las lneas de producto o en manifestaciones expresas del cliente. En tanto que las expectativas son expresiones no declaradas por el cliente, subjetivas (dependen del sujeto), deben ser interpretadas por el productor e incorporarlas al producto o servicio. Constituyen el valor agregado diferenciador, en trminos de trabajo til, aceptado por el mercado y es generador de ventaja respecto a la competencia. Es ah, en donde se halla la diferencia del producto o servicio.

Cuando se plantea la calidad en trminos de niveles de satisfaccin del cliente, se est reconociendo que es difcil por no decir imposible alcanzar el ciento por ciento de la satisfaccin del mismo, explicado en parte por la condicin de subjetividad que comporta el concepto de calidad. El propsito entonces de la organizacin, debe ser la de garantizar el mximo nivel de satisfaccin del cliente objetivo.

Las necesidades, demandas y expectativas del cliente se resumen en las 6 categoras variables del producto o servicio, a saber: calidad intrnseca, costo/beneficio, seguridad, confiabilidad, oportunidad y disposicin atencin. Definidas de manera breve las categoras variables del producto significan:

Calidad intrnseca: Se refiere a todas las caractersticas tcnicas del producto, la percepcin del cliente respecto a las mismas. En esta como en las dems, tratamos de identificar la percepcin que el cliente tiene de cada una de las variables mencionadas.

Costo/Beneficio: Percepcin sobre la relacin entre el costo (precio) del producto y el beneficio que obtiene el cliente en su uso o aprovechamiento del mismo.

Seguridad: Percepcin del cliente acerca de que no se afecte su integridad personal por el uso o funcionalidad del producto adquirido.

Confiabilidad: Reiteracin en el tiempo y la percepcin del cliente de los niveles de calidad del producto o servicio.

Oportunidad: Percepcin garantizada del cliente de la entrega en mercado del producto o servicio ajustado a los requerimientos del mismo: volmenes, sitio de entrega, fecha, y cumplimiento de las categoras variables mencionadas.

Disposicin/Atencin: Categora del producto bsica, sobre la que se levanta la estructura administrativa de la organizacin. Percepcin del cliente de ser escuchado por la compaa y garanta de que sus inquietudes son incorporados a la gestin de la empresa. Es la condicin de sostenibilidad y posicionamiento de la organizacin.

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Cmo gestionamos entonces estas categoras variables? Formulamos cada una de los indicadores de producto o de resultado. Estos indicadores deben cuantificarse y realizarse un seguimiento tratando de ajustarlos en gestin a los estndares que el mercado establezca. Los indicadores se gestionan utilizando Grficos Estadsticos de Control. La variabilidad de estos indicadores se explican en el comportamiento de las variables del proceso (insumos-recursos), por lo que, la causa ltima que sustenta la inconformidad reside en el mismo.

La relacin entre la Eficiencia y la Eficacia es directa, si el no requerimiento se identifica en el mercad,o su explicacin se encuentra en el proceso. Si el no requerimiento se identifica en el proceso, se debe proceder a ajustar el comportamiento de los recursos o variables a los estndares establecidos.

Cuando la organizacin alcanza los niveles deseados de eficiencia y eficacia se considera que la organizacin es productiva, es competitiva, ajustada a requerimientos de la globalizacin.

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