Los deseos del cliente representan la base del desarrollo de servicios y productos orientados a los mencionados. Para satisfacer los deseos de estos, son necesarias unas claras propiedades del servicio. El modelo Kano es la gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente y nos muestra claramente la importancia de su forma de pensar con ciertas características básicas.
Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para él cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfacción en el cliente.
Las características del servicio son conocidas por el cliente, ellas eliminan insatisfacción o logran la satisfacción del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.
Las características de entusiasmo son características proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.
Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.
Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.
(Tomado de Conoscope Resulting Group)
Con este modelo podemos conocer las relaciones entre los elementos de diseño, deseo, utilidad y los atributos simbólicos (o percepciones) de nuestros usuarios. Además, será posible cuantificar y demostrar el peso de los atributos en la decisión de desarrollo y compra de un proyecto, producto o servicio. Aquí radica la importancia que tiene esta estrategia para poder diferenciar a una empresa de sus competidores e incrementar la lealtad del cliente.
