Los deseos del cliente representan la base del desarrollo de servicios y productos orientados a los mencionados. Para satisfacer los deseos de estos, son necesarias unas claras propiedades del servicio. El modelo Kano es la gestin de calidad y una tcnica de comercializacin que se puede utilizar para medir la satisfaccin del cliente y nos muestra claramente la importancia de su forma de pensar con ciertas caractersticas bsicas.

Las caractersticas bsicas son expectativas implcitas del cliente, las cuales se hacen evidentes para l cuando hay fallas. Si estas expectativas no se llenan completamente, se produce insatisfaccin en el cliente.

Las caractersticas del servicio son conocidas por el cliente,ellas eliminan insatisfaccin o logran la satisfaccin del cliente dependiendo del grado de cumplimiento.

Las caractersticas de entusiasmo son caractersticas proveedoras de beneficios con los cuales el cliente no necesariamente cuenta. Ellas destacan el producto frente a la competencia y originan entusiasmo.

Las caractersticas irrelevantes son las que si bien estn presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

Las caractersticas de rechazo llevan a la insatisfaccin cuando estn presentes; sin embargo, no llevan a la satisfaccin cuando no lo estn.

(Tomado de Conoscope Resulting Group)

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Con este modelo podemos conocer las relaciones entre los elementos de diseo, deseo, utilidad y los atributos simblicos (o percepciones) de nuestros usuarios. Adems, ser posible cuantificar y demostrar el peso de los atributos en la decisin de desarrollo y compra de un proyecto, producto o servicio. Aqu radica la importancia que tiene esta estrategia para poder diferenciar a una empresa de sus competidores e incrementar la lealtad del cliente.

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