Durante varias reuniones, he sido consultado sobre cómo sacar el mayor provecho de BPM al interior de las compañías que nos invitan a participar del debate. He escuchado diferentes formas de afrontar este reto por parte de colegas y clientes que se han embarcado en esta gran hazaña: optimizar procesos a través de tecnologías y metodologías tipo BPM.
Iniciemos por aclarar que comprar una herramienta tipo BPMS no quiere decir que la compañía está en el nivel de madurez requerido para poder pensar en la implementación de BPM como sistema de gestión y mucho menos que el pagar varios miles de dólares por la plataforma le vaya a solucionar sus problemas de la noche a la mañana, sin contar con el hecho de que usar un modelador en notación BPMN a veces confunde a los colaboradores con su competencia de diseñar y automatizar procesos. Por eso, encontramos proyectos BPM de duración extendida que se caen al final porque el tiempo de implementación consume más recursos que los ahorros pronosticados, sin contar el desgaste del equipo o el caos que se genera en caso de salir en producción sin haber diseñado correctamente un proceso para una plataforma de este tipo.
Cuando una organización adquiere una plataforma BPMS, debe evaluar además de los famosos beneficios (flujos que toman vida, integración de sistemas, medición en tiempo real, entre otros), factores como soporte, acompañamiento, cultura organizacional, compromiso de la dirección y sobre todo entender qué es BPM (Business Process Managment) antes de iniciar.
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BPM es una filosofía, una disciplina de gestión que iniciará permeando áreas y terminará por gobernar la organización. Obviamente, al ser un cambio radical en la cultura y capacidades organizacionales, debe hacerse por fases, buscando generar valor tangible y logrando victorias tempranas, a la vez que la organización adopta las buenas prácticas y genera nuevos hábitos en sus colaboradores; pero bien, no demos más vueltas y respondamos la pregunta con la que iniciamos esta discusión:
¿Cómo hago para sacar el mayor provecho a BPM al interior de mi empresa?
- Estudie primero que es BPM y cómo funciona: Al igual que cualquier cosa en la vida, solo se puede aplicar adecuadamente, lo que correctamente se entiende, por eso tómese el tiempo requerido para preguntar, leer y observar qué es, cómo funciona y por qué existe BPM, antes de iniciar algún proyecto.
- Reconozca las capacidades y nivel de madurez en procesos de su compañía: BPM es una disciplina, así que requiere ir madurando y adquiriendo habilidades y competencias antes de ver todo su potencial en acción, por eso es importante que revise las capacidades que tiene su organización frente a lo requerido por la disciplina, esto delineará el camino a seguir para poder llegar a optimización y excelencia en procesos.
- Estructure un equipo al interior que este formado en BPM: Los procesos de una organización responden a la cultura de la misma, por ende, si desea que BPM se vuelva realidad, debe formar equipos de transformación al interior que entiendan la disciplina e inicien un trabajo proactivo hacia la máxima productividad y eficiencia de los procesos de la organización.
- Inicie desde lo que genere valor y no sea crítico: Es común encontrar que usamos BPM para atender procesos de misión crítica simplemente porque el ROI es mucho más rápido de lograr; no queriendo decir que está mal hacerlo así, solo pregúntese: ¿Qué tal si el proceso no funciona como deseaba? ¿Si me equivoco en el diseño? ¿Si la organización se toma más tiempo del esperado en adoptar la nueva solución? Bueno, eso puede pasar y la idea es que, si sucede, no se pare la compañía.
- Genere hábitos de medición y control: No solo es diseñar el proceso y sistematizarlo/automatizarlo en la plataforma BPMS, también se deben generar hábitos de revisión de indicadores, entendimiento de los mismos, control sobre bandejas de tarea, auditoría y evaluación de comportamiento de procesos y usuarios, esto permitirá que los procesos evolucionen mucho más rápido.
- Entienda que esperar de BPM y como obtenerlo: Un BPMS, aunque es una plataforma robusta, no es una lámpara mágica ni una bola de cristal, por eso es importante poder reconocer qué tecnología aplicar en un proceso y donde podrá ir un BPMS y dónde es preferible que se integre tecnología mucho más adecuada que atienda la necesidad. BPMS es una capa de orquestación que permite integrar y controlar la información, las personas y la tecnología a través de flujos de trabajo, no caiga en la tentación de usarlo como fábrica de desarrollo de software a la medida (aunque en ocasiones aplica y funciona mucho mejor).
- Nunca pare: Los procesos nunca se detienen, se mantienen en constante cambio y evolucionan de acuerdo al mercado y condiciones internas de la organización; BPMS es una plataforma que les permitirá ser más ágiles en el aseguramiento y sistematización de esos nuevos procesos, por ende, su organización una vez está comprometida con BPM como filosofía de gestión, nunca se detendrá de revisar, proponer, automatizar, medir y mejorar los procesos tanto nuevos como existentes.
En conclusión, BPM es una disciplina que le permitirá a su compañía ser más competitiva a partir de la obsesión por la productividad y eficiencia de sus procesos y el compromiso de sus colaboradores en ser mejores cada día, no buscando corregir errores, sino proponiendo mejores soluciones todos los días sin necesidad de apagar incendios.
Si les parece útil este artículo, les agradecería dejar sus comentarios al final, en caso que no están de acuerdo o su punto de vista sea diferente, estaremos encantados de escuchar su opinión frente a lo expuesto aquí y abrir un debate constructivo donde podamos generar conocimiento a partir de la experiencia de todos los que día a día trabajamos para hacer de los procesos, eso que deseamos cuando vamos a una clínica, o a una entidad de gobierno o cuando nos quejamos frente a un servicio.
