Una Cultura de Servicio es cuando todos los miembros de la Organización aprenden a practicar la estrategia de servicio cada vez, en cada transacción, una y otra vez siempre (Tschohl, Flores, 2012).

Una de las frases más populares que a menudo utilizan las empresas es: ¿En nuestra compañía el cliente es lo más importante?. Esta es una premisa que debería ser como un slogan para toda empresa, pero que para muchas no pasa de ser más que una frase célebre o de cajón.

La atención al cliente se ha convertido en una decisión estratégica para cualquier negocio en cualquier parte del mundo ya que se tiene que competir no sólo en la búsqueda de clientes sino en conservarlos, y una manera de lograrlo es a través de una excelente atención.

Según la revista Return on Behavior, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5% puede aumentar los beneficios en un 80%, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.

Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo que invierten el 62% de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.

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Las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a su cliente ya que esto marca una diferencia en cuanto a su competencia; esto lo pone por delante de muchas otras compañías que tienen otras prioridades y que pueden llegar a darse cuenta de ello demasiado tarde, mientras las que las exigencias del mercado avanzan y hacen presión para que se dirija a plantear y generar otras estrategias para poder ser competitivas a nivel global.

La cultura de servicio al cliente debe dejar de ser un objetivo plasmado en el papel y convertirse en una práctica diaria en la cual el cliente es quien guía las decisiones trascendentales que se toman en la organización y para ello las nuevas tendencias y los avances en las áreas de mercadeo y publicidad se hacen más notables a la hora de buscar nuevas experiencias y de hacer que cada vez más los clientes se sientan no sólo atraídos por una marca, una empresa, un producto o un servicio sino que sean capturados a través de los sentidos, el marketing sensorial se ha convertido en toda una experiencia vivencial que estimula al cliente a través de emociones precisando una relación estrecha con la marca (Caicedo, 2010, p. 32)

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