Uno de los grandes obstculos para lograr la excelencia de los procesos es seguir trabajando de la forma tradicional y funcional en la que muchas empresas an estn inmersas. En este artculo se mencionan los tres factores claves que cualquier compaa debe tener en cuenta si va a cambiar su gestin a una por procesos.

#1 Centrar el proceso en el cliente

Cambiar la cultura organizacional por una que est centrada en el cliente y orientada al proceso, es fundamental para que las organizaciones comiencen a alinearse hacia la excelencia de los procesos. Centrarse en los clientes es la razn de existir de los procesos; y la orientacin de los procesos hacia los clientes, asegura que la organizacin est aportando valor para ellos de la manera ms eficiente. Pero lograr este cambio, requiere transformaciones en la cultura organizacional.

Las organizaciones necesitan una cultura en donde el foco est en dominar los procesos desde una perspectiva orientada al cliente, para construir de esta forma una ventaja competitiva en la entrega de valor. Es as como el cliente se convertir en un asunto de todos. Satisfacer la necesidad del cliente debe ser prioridad para todos los empleados, incluso para aquellos que no tienen contacto directo con l, entender que los clientes siempre quieren algo es bsico, pero es ms importante saber lo que realmente necesitan.

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#2 Comparta objetivos y mtricas

Dentro del proceso de mejora es indispensable compartir los objetivos para toda la organizacin, as como los indicadores claves que permitirn medir el rendimiento del negocio.

Construya su cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) desde una perspectiva orientada al cliente, y asegure que toda la compaa vea y entienda los resultados de la misma manera. Al definir los KPIS hgase la siguiente pregunta: cmo ayuda esto a que mi cliente tenga xito? Esto le ayudar a pensar los asuntos internos de la organizacin desde una perspectiva orientada al cliente.

Es necesario utilizar las mtricas para guiar el comportamiento de las personas en la direccin correcta, al final, es esto lo que garantizar el xito en el futuro.

#3 Eliminar las barreras organizacionales

Una de las mejores formas para eliminar las barreras organizacionales, se logra a travs de la creacin de una cultura de colaboracin sin fronteras. De all la importancia que los procesos de la organizacin estn orientados al cliente, de modo que todo el mundo tenga conocimiento de lo que el cliente necesita y se pueda prestar un mejor servicio.

Es importante entrenar y capacitar al personal hacia una gestin proactiva, estableciendo objetivos que permitan mejorar la experiencia del cliente. De su constante monitoreo y seguimiento, se podrn establecer prioridades que se centren en la prevencin de problemas en lugar de soluciones luego de que ocurran. El costo de la prevencin de un problema es menor cuando se detecta a tiempo.

Durante este proceso se debe estar abierto a nuevas ideas y enfoques que permitan llegar a la perfeccin, tener mucha tolerancia hacia al fracaso y aprender de los errores que aparecern en el camino.

Imagine todo lo que puede llegar a hacer si el software que implementan en el departamento de TI, pudiera enfocarse en la necesidades del cliente y produjera los resultados esperados sin barreras de comunicacin entre reas, no sera esto interesante para su compaa?

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