Uno de los grandes obstáculos para lograr la excelencia de los procesos es seguir trabajando de la forma tradicional y funcional en la que muchas empresas aún están inmersas. En este artículo se mencionan los tres factores claves que cualquier compañía debe tener en cuenta si va a cambiar su gestión a una por procesos.
#1 Centrar el proceso en el cliente
Cambiar la cultura organizacional por una que esté centrada en el cliente y orientada al proceso, es fundamental para que las organizaciones comiencen a alinearse hacia la excelencia de los procesos. Centrarse en los clientes es la razón de existir de los procesos; y la orientación de los procesos hacia los clientes, asegura que la organización esté aportando valor para ellos de la manera más eficiente. Pero lograr este cambio, requiere transformaciones en la cultura organizacional.
Las organizaciones necesitan una cultura en donde el foco esté en dominar los procesos desde una perspectiva orientada al cliente, para construir de esta forma una ventaja competitiva en la entrega de valor. Es así como el cliente se convertirá en un asunto de todos. Satisfacer la necesidad del cliente debe ser prioridad para todos los empleados, incluso para aquellos que no tienen contacto directo con él, entender que los clientes siempre quieren algo es básico, pero es más importante saber lo que realmente necesitan.
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#2 Comparta objetivos y métricas
Dentro del proceso de mejora es indispensable compartir los objetivos para toda la organización, así como los indicadores claves que permitirán medir el rendimiento del negocio.
Construya su cuadro de mando integral (Balanced Scorecard) desde una perspectiva orientada al cliente, y asegure que toda la compañía vea y entienda los resultados de la misma manera. Al definir los KPIS hágase la siguiente pregunta: ¿cómo ayuda esto a que mi cliente tenga éxito? Esto le ayudará a pensar los asuntos internos de la organización desde una perspectiva orientada al cliente.
Es necesario utilizar las métricas para guiar el comportamiento de las personas en la dirección correcta, al final, es esto lo que garantizará el éxito en el futuro.
#3 Eliminar las barreras organizacionales
Una de las mejores formas para eliminar las barreras organizacionales, se logra a través de la creación de una cultura de colaboración sin fronteras. De allí la importancia que los procesos de la organización estén orientados al cliente, de modo que todo el mundo tenga conocimiento de lo que el cliente necesita y se pueda prestar un mejor servicio.
Es importante entrenar y capacitar al personal hacia una gestión proactiva, estableciendo objetivos que permitan mejorar la experiencia del cliente. De su constante monitoreo y seguimiento, se podrán establecer prioridades que se centren en la prevención de problemas en lugar de soluciones luego de que ocurran. El costo de la prevención de un problema es menor cuando se detecta a tiempo.
Durante este proceso se debe estar abierto a nuevas ideas y enfoques que permitan llegar a la “perfección”, tener mucha tolerancia hacia al fracaso y aprender de los errores que aparecerán en el camino.
Imagine todo lo que puede llegar a hacer si el software que implementan en el departamento de TI, pudiera enfocarse en la necesidades del cliente y produjera los resultados esperados sin barreras de comunicación entre áreas, ¿no sería esto interesante para su compañía?
